Best practices telewerken in Nederland

In het kort

“Het bieden van een inspirerende werkomgeving waarin je medewerkers vrijheid, autonomie en flexibiliteit biedt is belangrijk. Zeker als je de nieuwe generatie professionals aan je wilt binden. Voor mij is echter het gevoel van saamhorigheid, betrokkenheid en collegialiteit, ook over afdelingen heen, de essentie van een gezond bedrijf! Als medewerkers te solistisch werken draagt dit op de lange termijn niet bij aan groei van de onderneming.”

Paul Smits, Director Human Resources, Property & Security Vodafone Nederland 

Door het openen van een vestiging in Amsterdam wil Vodafone de Nederlandse markt beter bedienen. Vanuit Maastricht, waar nu nog een technologie afdeling en customer support zit, is ongeveer een derde van het personeel mee verhuisd naar de randstad. De overige medewerkers zijn via wervingscampagnes aangetrokken. Het pand in Amsterdam is tijdelijk, tot het nieuw op te leveren gebouw in het havengebied van Amsterdam afgerond is. Dit stelt Vodafone in staat om in het huidige gebouw een pilot rond het ‘nieuwe werken’ uit te voeren.

Organisatie

Vodafone is wereldwijd de grootste mobiele telecomaanbieder. Vodafone staat voor Voice data fone.
Het bedrijf werd in 1982 opgericht. In 2006 kondigde het bedrijf een grote reorganisatie aan, waarbij drie pijlers werden gedefinieerd: opkomende markten, Europa en nieuwe technologie. Tachtig procent van zijn inkomsten genereert Vodafone in Europa. In 2006 nam het bedrijf het Turkse Telsim Mobil Telekomunikasyon Hizmetleri over voor 4,55 miljard dollar en nam het een belang in Hutchison Essar, de vierde grootste aanbieder van mobiele telefonie in India. 

Vraagstuk

Strategische doelstelling van Vodafone is om een snelle wendbare organisatie te zijn met betrokken en competente mensen. Met een vestiging in Maastricht, de meeste business in de randstad en snelle ontwikkelingen op technologisch gebied was het nodig om opnieuw te kijken naar de organisatie: Wat zijn de ontwikkelingen in Nederland, welke positie wil Vodafone hierbij innemen en welke manier van werken past daarbij?

Het voldeed niet langer om alleen in Maastricht gevestigd te zijn, simpelweg omdat de arbeidsmarkt ter plaatse niet geschikt is om op alle facetten van de business competente mensen te vinden. Daarnaast ben je vanuit Maastricht niet goed vertakt in Nederland en daardoor is het lastig die snelle lenige organisatie te zijn.

Om dichter op het vuur te zitten en nieuwe professionals aan te trekken was een centrale standplaats en nieuwe manier van werken nodig. Voorwaarden bij de verhuizing waren:
– het kantoorpand moet op knooppunten van openbaar vervoer liggen voor goede bereikbaarheid. Vodafone wil hiermee expliciet bijdragen aan de duurzaamheids- en mobiliteitsagenda van de Nederlandse overheid.
– er moet een flexibel kantoorconcept gecreëerd worden die inspireert en waarbinnen efficiënt en creatief gewerkt kan worden.
– de werkomgeving moet de bedrijfsidentiteit uitdragen. Dit draagt bij aan binding met het bedrijf bij medewerkers en is ook een mooi visitekaartje voor bezoekende klanten. 

Maatregelen

Mobiliteit
Om te beginnen is Vodafone gestart met het afschaffen van arbeidsvoorwaardelijke leaseauto’s. Dit stuitte in het begin op weerstand en onbegrip, want “als ik veel in Maastricht werk en af en toe in Amsterdam moet zijn, heb ik wel een auto nodig”, was een veel gehoord argument. Echter Paul Smits en CEO Guy laurence reisden voor de verhuizing naar Amsterdam wat af tussen Amsterdam en Maastricht, en allemaal met de trein. De strategische keuze om op knooppunten van het openbaar vervoer te vestigen heeft duidelijk z’n vruchten afgeworpen want reistijden met het OV waren beduidend korter dan met de auto en bovendien kon reistijd nu ook als werktijd worden gebruikt. Zo waren de bezwaren snel weerlegd.
Door het introduceren van mobiliteitsbudgetten, het vergoeden van treinkaartjes voor medewerkers die veel op pad zijn, maakt medewerkers van Vodafone uitermate mobiel. ( commerciële medewerkers die vanwege hun functie een auto nodig hebben, kunnen deze nog wel krijgen. Maar dat zal dit jaar ook worden vervangen door mobiliteitsbudget ). Daardoor draagt het bedrijf graag bij aan de duurzaamheidagenda van de overheid.

Technologie
Met de technologie zit het wel goed bij Vodafone. Medewerkers zijn voorzien van de nieuwste middelen om mobiel te kunnen werken en bereikbaar te zijn. Naast de bekende programma’s als Microsoft Outlook voor het plannen van vergaderingen en het ontvangen van email, Microsoft Office Communicator om snel met collega’s in contact te komen en UMTS om altijd en overal online te zijn beschikt iedereen over een systeem om vergaderruimtes te kunnen boeken. Dergelijke ruimtes kunnen direct gepland worden vanaf iedere laptop. Er is geen centraal secretariaat mee belast.
Het pand van Vodafone beschikt verder over digitale whiteboards en videoconferencing systemen.

Flexibel werken
De nieuwe manier van werken komt tot uitdrukking in het kantoorpand en in de vrijheid die medewerkers krijgen. Om jong talent aan zich te binden vindt Vodafone het belangrijk dat het kantoorconcept inspireert en aantrekt. Want “Vrijheid is belangrijk voor professionals, die moet je niet teveel aan banden leggen, dat is ook niet goed voor innovatie. Wat je echter moet zien te voorkomen is dat je een groep ZZP-ers krijgt zonder binding met het bedrijf, dat is voor groei op de langere termijn niet goed”, aldus Smits. De vrijheid moet daarom gepaard gaan met sociale initiatieven en een werkomgeving waar mensen graag komen. De vrijheid gaat ver. Medewerkers mogen werken waar en wanneer ze willen. “Je moet dat doen daar waar het het beste past” en in overleg met collega’s en de klant is veel mogelijk, maar flexibel werken is niet per definitie thuiswerken! Dit is toegestaan maar er wordt gestuurd om ten minste enkele dagen per week op kantoor te zijn, want op kantoor ontmoet je collega’s en vindt crossdisciplinaire samenwerking plaats.

Dit experimenteren met flexibel werken gaat bij Vodafone verder dan de ‘professional’. De initiatieven die ze ontplooien hebben ook betrekking op het callcenter. Zo start er een pilot waarin callcenter agents zelf hun roosters gaan inplannen. Dit concept wordt bij succes ook doorgevoerd in de winkels van Vodafone. Daarnaast werken teams in het callcenter in zogeheten ‘villages’. Dit zijn grotere ruimtes waarin teams een breed takenpakket krijgen. Ze zijn samen verantwoordelijk voor de uitvoering en invulling ervan. Werkvariëteit en daarmee het werkplezier wordt zo vergroot. 

Invoering en promotie

Vodafone heeft geen echte initiatieven ontplooit om hun nieuwe manier van werken te promoten. De vestiging in Amsterdam is de pilot vestiging. Ongeveer een derde van de medewerkers is uit Maastricht meeverhuisd naar Amsterdam en is vooraf ingelicht over de nieuwe wijze van werk. De rest van de medewerker is aangenomen na een grootschalige wervingscampagne .
Daarentegen doet het bedrijf veel aan groepsgevoel en binding. Het hele kantoorconcept is hierop gericht. Het moet medewerkers aansporen zo veel mogelijk op kantoor te werken en zich te hechten aan de identiteit van de organisatie.

In de selectie van de locatie en de inrichting van het kantoor is hiermee vanaf het begin rekening gehouden. Medewerkers komen nu eenmaal gemakkelijker naar kantoor als deze goed bereikbaar is. Daarnaast moet de locatie inspireren. “Thuis in de auto stappen, in de file staan, parkeren op een industrieterrein en je vervolgens acht uur opsluiten in een grijs gebouw is weinig inspirerend”, aldus Smits. “We willen dat onze mensen in de maatschappij staan, dat ze geprikkeld worden door de verscheidenheid om hen heen als ze bijvoorbeeld in de pauze buiten zitten. Dat lukt niet op een industrieterrein”.

Er zijn een aantal regels en procedures die moeten bijdragen aan sociale cohesie. Zo is er bijvoorbeeld de “haast flauwe, maar effectieve” regel dat er op de werkplek niet gegeten mag worden. De enige plek waar men mag eten is in het café of de kantine, want “we vinden eten een sociale aangelegenheid en willen voorkomen dat mensen in de pauze achter hun bureau doorbrengen”. Er zijn veel afdelingsuitjes met soms business, soms pleasure en soms beiden als hoofddoel. En eens in de twee weken worden er druk bezochte pizzasessies georganiseerd. Hierin staat steeds een specifiek onderwerp centraal en vinden er presentaties en discussies plaats. Deelname hieraan is vrijwillig en bijna altijd vol. En er zijn ludieke elementen in het kantoor, als een grote fotowand met foto’s van alle medewerkers. Iedere nieuwe medeweker wordt gevraagd een foto te selecteren die dan wordt uitgeprint op canvas en opgehangen wordt aan de muur. Het is een leuke manier om een kijkje in iemands leven te krijgen.

Sinds 2007 kent Vodafone het Fresh programma. Jaarlijks nodigt het bedrijf ongeveer 20 enthousiaste pas afgestudeerden uit om een jaar ‘mee te draaien’ in de organisatie. Ze worden op elke afdeling een tijdje te werk gesteld. In dit jaar krijgen ze een intensieve introductie met het bedrijf en de manier van werken. Na een jaar worden meestal zo’n tien potentials aangenomen. Deze potentials kennen de manier van werken en de interne organisatie intensief en kunnen direct te werk gesteld worden in hun nieuwe functie. 

Baten

Flexibel werken
Uit onderzoek van Vodafone blijkt dat wanneer mensen meer grip hebben op de invulling van hun eigen werkzaamheden en tijd ze zich een stuk gelukkiger en productiever voelen. In dit zelfde onderzoek geven medewerkers aan dat dit de binding met het bedrijf vergroot.
De cijfers volgens People Survey:
• Betrokkenheid: stijging van 5% volgens werknemers zelf
• Productiviteit: Vodafone doet met 18% minder mensen het zelfde werk.

Zelfroostering
Zelfroostering geeft een gevoel van controle over je eigen tijd en draagt zo bij aan productiviteit en tevredenheid. Daarnaast is er geen behoefte meer aan een centrale planningsorganisatie. Dit levert de nodige kostenbesparing op. De exacte besparing is nog niet bekend.

Kantoor en locatie
Door het nieuwe kantoorconcept bespaart Vodafone aanzienlijk op kosten op vierkante meters:
• Qua vierkante meters (harde cijfers): van 16m2 per medewerker naar 10m2
• Kostenbesparing op facilitaire zaken: 60%

Vodafone ziet echter veel groei in hun markt de komende jaren. Voor deze groei moeten ze beschikken over multidisciplinaire teams van professionals. Deze zijn gemakkelijker te werven in het midden van het land. De verhuizing helpt het bedrijf om een snelle wendbare organisatie te worden in een omgeving waar het gemakkelijker voor ze is om talent aan zich te binden.

De verhuizing is ook positief geweest voor het Fresh programma van het bedrijf (zie ‘Invoering en promotie’). In de randstad put Vodafone uit een veel grotere en pluriformere groep pas afgestudeerden waarbij het niveau van opleiding ook nog eens hoger ligt. Kregen ze in Maastricht voornamelijk HBO-ers, in Amsterdam zijn dit veelal WO-ers.

Facilitaire diensten
Op facilitaire zaken heeft Vodafone enorme kostenbesparing mogelijk kunnen maken. Zo was het bedrijf vroeger bijvoorbeeld alleen al vier ton per jaar kwijt aan interne verhuizingen. Nu is dat niet meer zo, men pakt de laptop op en verkast.
Het afschaffen van leasewagens heeft tevens het gevolg dat Vodafone op parkeerplaatsen per jaar tonnen bespaart en wat zij hierop besparen kunnen ze uitgeven aan OV-kaarten. 

Kosten

Vodafone heeft met de verhuizing en de nieuwe manier van werken een strategische beslissing genomen. Deze beslissing hebben ze gedaan op basis van een vrij conservatieve kosten-baten analyse waarin ze primair hebben gekeken naar wat de nieuwe locatie kost en wat ruimte besparing door een flexibel kantoorconcept oplevert. Zoals reeds is genoemd onder ‘Baten’ komt Vodafone hier vrijwel gelijk uit.

Door de verhuizing moest Vodafone nieuw talent aantrekken wat gepaard ging met een wervingscampagne en bijkomende kosten. 

Tips

“Ga het gewoon doen! Houd wel de kosten kant in de klauwen. Maar reken het niet eerst stuk”, met deze insteek geeft Smits de volgende tips:
- je hebt er geen consultants voor nodig, veel kun je zelf bedenken.
- kom niet met heel veel regels en procedures, het moet een reis zijn.
- wees eerlijk en stuur bij waar nodig
- ‘walk the talk’, als top moet je het voorbeeld geven, de regels zijn ook op hen van toepassing
- onderschat niet dat het lastig is voor mensen om zomaar nieuwe technologie te gebruiken. Aanschaffen van technologie alleen is niet genoeg (wellicht is het verstandig op dit vlak juist wel consultants in te zetten voor training). 

Meer weten?

Vodafone
Kingsfordweg 43
1043 GP Amsterdam

Paul Smits, Director Human Resources, Property & Security
T 06 2043 261  E paul.smits@vodafone.nl