Best practices telewerken in Nederland

In het kort

Het Nieuwe Werken maakt plaats –en tijdsonafhankelijk werken mogelijk. Je kunt Het Nieuwe Werken zien als een nieuwe fase van flexibel werken, waarin ICT, werkplekinrichting en een bedrijfscultuur met meer individuele vrijheid én verantwoordelijkheid samenkomen. KPN gelooft dat in principe vrijwel iedereen volgens Het Nieuwe Werken kan werken als er maar voor de juiste werkplekinrichting, ICT en organisatiecultuur wordt gezorgd. 

Als onderdeel van een breder programma voor duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen is KPN het programma ‘Het Nieuwe Werken’ gestart. In dit programma wordt op een gefaseerde en gestructureerde wijze een nieuwe werkstijl ingevoerd die ertoe zal leiden dat KPN een inspirerende en stimulerende werkomgeving creëert die klaar is voor het nieuwe type werknemer, bijdraagt aan maatschappelijke doelstellingen op het gebied van duurzaamheid en mobiliteit.

Organisatie

KPN is leverancier van telecommunicatie- en ICT-diensten in Nederland en biedt consumenten vaste en mobiele telefonie, internet en televisie. Voor zakelijke klanten verzorgt KPN complete telecommunicatie- en ICT-oplossingen. KPN-dochter Getronics biedt wereldwijd ICT-diensten aan en is marktleider in de Benelux op het gebied van infrastructuur- en netwerkgerelateerde IT-oplossingen. KPN is met een meer-merkenstrategie ook actief in Duitsland en België.

Het portfolio aan producten van KPN is groot. Verschillende doelgroepen worden via aparte merken bediend. Consumenten in Nederland kiezen uit KPN (vaste en mobiele telefonie), Hi (mobiele telefonie gericht op jongeren), Telfort (mobiele telefonie en internet zonder opsmuk) en XS4ALL (de eerste internetprovider in Nederland). De Nederlandse en internationale zakelijke markt heeft voor hun hele reeks aan diensten de beschikking over de merken KPN, Getronics, XS4ALL, Gemnet, Newtel, CSS, Talk & Vision. iBasis tot slot, is een van ’s werelds grootste carriers van internationaal spraakverkeer.

Eind 2008 telt KPN in Nederland, Duitsland en België ruim 38 miljoen klanten. Hiervan hebben er ruim 31 miljoen een mobiele telefoon, 3,9 miljoen een vaste telefoon, 2,5 miljoen breedband internet en 0,8 miljoen tv. Het aantal fte’s van KPN is op dat moment 25.000, plus daarnaast ongeveer 12.000 van Getronics. Op een jaaromzet van € 14,6 miljard is in 2008 een winst geboekt van € 2,6 miljard. 

Vraagstuk

KPN tekende in 2008 het Convenant Bereikbaarheid Haaglanden, een samenwerkingsverband van meer dan tien bedrijven, overheden en Rijkswaterstaat die gezamenlijk het vastlopende verkeer in de regio gaan aanpakken. Wat begon met onder meer het initiatief ‘Nederland bereikbaar’ is binnen KPN nu ‘het nieuwe werken’ gaan heten. Het bedrijf ziet de context namelijk breder dan mobiliteit. Hieraan liggen voor KPN drie aanleidingen ten grondslag:
- Succesvol ondernemen, zowel intern als commercieel: KPN ziet een wereld waarin de zakelijke ICT diensten van onze klanten worden gedreven door de persoonlijke wensen van de medewerker. Door op een naadloos verbonden wijze met elkaar samen te kunnen werken, zowel zakelijk als ook prive, leveren zij betere prestaties met betere resultaten voor onze klanten. Het Nieuwe Werken biedt economische voordelen voor bedrijven, zoals productievere en vitalere medewerkers. Onderzoek laat zien dat klanten en andere stakeholders KPN zien als logisch bedrijf om Het Nieuwe Werken in Nederland groot te maken. Samen met dochterbedrijf Getronics, is KPN als geen ander bedrijf in Nederland in staat om bedrijven en hun werknemers in Nederland te voorzien van alle benodigde ICT diensten die Het Nieuwe Werken ondersteunen. Bovendien kan KPN een steen in de vijver gooien door als grote werkgever het goede voorbeeld te geven. 
- Slim gebruik maken van het volledige arbeidspotentieel: de flexibiliteit die Het Nieuwe Werken biedt, stimuleert deelname van andere en nieuwe groepen mensen aan het arbeidsproces, bijvoorbeeld vrouwen en jongeren. Ook kunnen onze ervaren (oudere) medewerkers langer actief blijven door middel van Het Nieuwe Werken. 
- Maatschappelijk verantwoord ondernemen: de maatschappelijke waarde van Het Nieuwe Werken zit ‘m voor KPN vooral in de persoonsgebonden voordelen. Flexibel kunnen werken betekent dat ieder op zijn eigen manier invulling kan geven aan een persoonlijke, zakelijke of maatschappelijke ambitie. Voor de één betekent dat zorgen voor een ziek familielid, voor de ander meedraaien in het bestuur van de sportclub of een handje helpen op school. Met Het Nieuwe Werken draag je sowieso een steentje bij aan het milieu, door buiten de files of überhaupt minder met de auto te rijden. Daarmee lossen we de files niet helemaal op, maar stimuleren we mensen om niet allemaal tegelijkertijd de weg op te gaan en zo met elkaar onze mobiliteit en bereikbaarheid te vergroten. 

Maatregelen

Het concept ‘Het Nieuwe Werken’ is belangrijk volgens KPN, zowel binnen als buiten de eigen organisatie. Het bedrijf heeft een aantal speerpunten waarop ze zich in 2009 richt.

Pilots
KPN is actief met allerlei pilots om te zien hoe ze het gedrag van medewerkers kunnen beïnvloeden door op een andere manier om te gaan met zaken als mobiliteit, werkplek en werktijden. Onder deze pilots vallen verschillende programma’s zoals:
• Spitsmijden: eind 2008 reden 100 medewerkers in de regio Den Haag met een elektronisch kastje in de auto. Dit kastje registreerde nauwkeurig of ze voor, tijdens of na de spits reden. Doel van deze pilot was het meten van menselijk gedrag en de invloed van (financiële) stimuleringsmaatregelen..
• Telewerken: om spitsmijdend gedrag mogelijk te maken is meer nodig dan mensen de trein in, of de file uit, te sturen. Mensen de ruimte geven om thuis te werken is een manier om de medewerkers uit de spits te halen.
• Flexibele werkplekken: Op het hoofdkantoor in Den Haag begon in 2008 een proef met een huisvestingsconcept waarbij het aantal werkplekken is teruggebracht naar 75 procent ten opzichte van het aantal medewerkers. Dit is voor 160 werkplekken, op zeven afdelingen, in dat jaar gerealiseerd. Met succes. In 2009 gevolgd door de uitrol naar nog eens 800 werkplekken waar “nieuw” wordt gewerkt.

Drie pijlers voor interne implementatie
KPN noemt drie pijlers die van belang zijn in het programma ‘het nieuwe werken’. Dit zijn de drie pijlers waarlangs de maatregelen voor interne invoering zullen worden vormgegeven.
• Huisvesting: het inrichten van kantoorruimte zo dat het medewerkers ondersteunt bij de activiteit die ze er uitvoeren.
• Middelen: KPN maakt zoveel mogelijk gebruik van de middelen die reeds aanwezig zijn. Sleutelwoord hier is ‘pragmatisch’. “Bedrijven hebben de meeste middelen om flexibel te werken al lang in huis”, aldus Esther van Zeggeren “het is helemaal niet nodig om dure nieuwe technologie aan te schaffen. De meeste medewerkers beschikken al lang over een mobiele telefoon en laptop”.
KPN voert tevens de conference card in, waarmee medewerkers telefonische vergaderingen kunnen opzetten.
• Werkstijl: Dit punt verdient de meeste aandacht. Managers en medewerkers moeten actief met het nieuwe werken aan de slag. Dat betekent dat ze routine moeten doorbreken. Dit vergt begeleiding en tijd.

Commerciële proposities
Met het invoeren van het nieuwe werken binnen de eigen organisatie wil KPN heel gericht invulling geven aan commerciële proposities. KPN begrijpt dat deze manier van werken de toekomst heeft en weet uit eigen ervaring dat invoering ervan gepaard gaat met vragen, want: Hoe pak je dat aan? Wat heb je nodig? Waar begin je? En welke technologie komt erbij kijken?
Door zelf op de nieuwe manier te gaan werken is KPN straks beter in staat zijn klanten te voorzien van passende oplossingen. Zowel in middelen als advies.

Actieve rol in innovatie
Het nieuwe werken heeft niet alleen betrekking op hoe bedrijven er mee omgaan, het is ook een breder maatschappelijk punt: Hoe gaat de overheid ermee om, welke maatschappelijke, infrastructurele, beleidsmatige, fiscale maatregelen komen erbij kijken? Wat dient er aangepast en ontwikkeld te worden? KPN denkt graag mee en wil kijken hoe het hierin kan bijdragen met kennis en infrastructuur. 

Invoering en promotie

KPN benadert ‘het nieuwe werken’ heel pragmatisch. Het is belangrijk om het nuchter aan te vliegen en het niet te gewichtig te maken. Dat betekent niet dat de invoering niet nauwkeurig en weldoordacht uitgevoerd dient te worden. KPN is groot. Met ruim 22.000 medewerkers in Nederland verdeeld over verschillende divisies, zou het onmogelijk zijn het nieuwe werken in een klap in te voeren. Daarom gaat KPN uit van een gefaseerde invoering, die in 2008 is gestart.

Per afdeling wordt het nieuwe werken ingevoerd. Daarna wordt steeds een evaluatie gehouden. De inzichten uit evaluaties worden gebruikt om het invoeringsplan bij te stellen. Op deze wijze verloopt invoering steeds net iets soepeler.
Aanmelding voor ‘Het Nieuwe Werken’ is vrijwillig en het programma zit niet verlegen om belangstelling. Het loopt storm wat betreft aanmeldingen, zelfs zo dat er een wachtlijst ontstaan is. “We kunnen nu eenmaal niet alle afdelingen tegelijk begeleiden in de transitie naar een nieuwe manier van werken. Dat zou niet verantwoord zijn. Voornaamste is de begeleiding van werknemers en leidinggevenden, en dat kost tijd. Tijd die we moeten nemen en tijd die we willen nemen”, aldus van Zeggeren. Hiervoor heeft KPN een aantal workshops opgesteld waarin medewerkers en leidinggevenden worden getraind.

Het Nieuwe Werken is straks op de gehele organisatie van toepassing. Maar omdat niet elke functie geschikt is om waar dan ook, wanneer dan ook, hoe dan ook uit te voeren ziet KPN drie varianten:
• Tijd onafhankelijk werken: Hierbij ligt niet de tijd die iemand werkt vast, maar de locatie wel. Denk hierbij bijvoorbeeld aan medewerkers die beschikken over zelfroostering.
• Plaatsonafhankelijk werken: Hierbij ligt niet vast waar iemand werkt, wel wanneer iemand werkt. Monteurs zijn hiervan een goed voorbeeld. Zij werken op vastgestelde uren, maar de locatie verschilt.
• Tijd- en plaatsonafhankelijk werken: hierbij ligt de tijd én de plaats van werken niet vast. Professionals zijn hier een goed voorbeeld voor. Zij richten hun werkdag in zoals het ze uitkomt en vliegen van hot naar her voor hun afspraken.

KPN stimuleert medewerkers om ook echt op de nieuwe manier te gaan werken. Het is niet de bedoeling dat medewerkers in routine vervallen en steevast naar kantoor komen en op dezelfde plek plaats nemen. Dit wordt doorbroken door het wegnemen van de noodzaak om naar kantoor te komen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het organiseren van telefonische- of video-vergaderingen in plaats van fysieke bijeenkomsten.

Om de opbrengsten van het nieuwe werken te meten kijkt KPN naar het gebruik van teleconferencing, videoconferencing en thuiswerken. Tot nu toe is er in elk van de drie meetgebieden een sterke toename waargenomen.

Door omzet per FTE te meten wil KPN inzicht krijgen in het effect op productiviteit. 

Baten

Het nieuwe werken leidde in 2008 tot een opmerkelijke productiviteitstijging van 10 procent bij een van de afdelingen die in dat jaar een proef met het nieuwe werken onderging. Daarnaast geven medewerkers aan zich meer betrokken te voelen bij de organisatie. Als reden wordt opgevoerd dat men zich prettig voelt bij een organisatie die een betere werk-privébalans mogelijk maakt.

Het op termijn terugdringen van werkplekken naar 75 procent ten opzichte van het aantal medewerkers leidt er uiteindelijk toe dat KPN met minder kantoorruimte/gebouwen uit de voeten kan. Daarmee zijn enorme kostenbesparingen gemoeid.

Het programma spitsmijden moet er in 2012 toe leiden dat KPN-ers 5 procent minder filekilometers veroorzaken.

Invoering van de conferencecard heeft er bij KPN toe geleid dat één op de drie vergaderingen plaatsvindt als conference call. Hiermee wist KPN op jaarbasis al de volgende besparing te realiseren:

• 283.000 uren reistijd
• 19 miljoen km
• 2,8 kiloton CO2-uitstoot
• netto besparing 14 miljoen euro 

Kosten

Omdat KPN-ers de meeste ICT middelen al hebben (telefoon en laptop) liggen de kosten op het gebied van middelen laag.
Op het gebied van huisvesting worden eigenlijk geen kosten gemaakt. De kosten voor nieuwe inrichting worden ruimschoots goedgemaakt door de besparing op vierkante meters.
Het veranderen van werkstijl en cultuur kost tijd en aandacht. Uiteraard zijn er kosten gemoeid met de workshops ter begeleiding van medewerkers.

Alle mogelijkheden van het gebruik van de conferencecard zijn te vinden op www.conferencecard.nl 

Tips

Belangrijkste tips van Esther van Zeggeren zijn:
• Kijk naar hele simpele middelen die aantoonbaar werken bij anderen. Welke middelen, maatregelen en instrumenten hebben hun nut bewezen? Als voorbeeld geeft ze: Telefonisch vergaderen. Dit is geen hightech middel, maar zeer effectief in kostenbesparing en productiviteitverhoging.
• Ga er gewoon mee aan de slag. Je kunt er een ander type mens mee aantrekken. Een andere generatie of professionals die gewoonweg minder vaak van huis willen zijn.
• Maak zaken waar je tegenaan loopt bespreekbaar. Wees eerlijk, open en oprecht in je aanpak.
• Wees pragmatisch! Geen dure ingewikkelde culturele interventie, gewoon zaken bespreekbaar maken als: hoe gaan we samenwerken, wat ga jij voor mij betekenen, wanneer gaan we elkaar zien?
• Het kantoor voorziet in het nieuwe werken in een functionele behoefte en niet meer in hiërarchische status. Dat is heel anders dan vroeger en niet iedereen kan zijn draai daar direct in vinden. Begeleid je mensen daarin. 

Meer weten?

Esther van Zeggeren,
Directeur Marketing Strategie & Innovatie Zakelijke Markt
KPN
Maanplein 55
2522 GA Den Haag